5 管理要求

5 管理要求

5.1 设施设备管理
5.1.1 体育设施、体育设备、体育器材的采购过程应执行国家有关法律法规,配置的各类体育设施设备、体育场所服务、体育器材应符合GB/T 34281等相应要求。
5.1.2 应配置设施设备管理和维护的专业部门或专业岗位,明确其岗位职责。
5.1.3 设施设备管理、维护和保养等活动应形成记录。
5.1.4 对于破损或损坏设备应及时维修更换,不能及时维修更换的应标明停用标识,警示消费者。
5.1.5 各种电器、机械设备应保持良好状态,随时启用。
5.2 人力资源管理
5.2.1 人员管理要求
5.2.1.1 应建立实施与服务内容相适应的人员管理制度。
5.2.1.2 应明确岗位设置、用人需求和岗位说明书,服务人员应具有本岗位的任职资格。
5.2.1.3 依据服务管理等方面的要求,结合服务人员的能力状况,定期或不定期组织人员进行培训和进修活动,并对培训和进修的结果进行分析评价,做好记录。
5.2.1.4 应依据全民健身话动中心服务质量要求制定相应的人员绩效管理办法,并予以实施。
5.2.2 服务人员要求
5.2.2.1 服务人员应具有所在岗位相应的业务知识和技能,并能熟练运用。应熟悉本岗位的服务规范、环境和安全等相关要求。
5.2.2.2 提供经营性体育健身服务的职业社会体育指导员、游泳救生员等核心岗位服务人员应持国家职业资格证书上岗工作。
5.2.2.3 服务人员应统一配带工牌标识,且工牌标识应具备可识别性和可追溯性。
5.2.2.4 服务人员应仪容仪表大方、整洁,举止文明、姿态端庄、主动服务。
5.3 质量控制管理
5.3.1 在满足相应法律、法规、国家和行业标准的情况下,满足顾客要求,确定所提供体育服务的服务特性,对于服务特性应满足的要求,应在服务承诺中予以明确阐述。
5.3.2 服务承诺应通过会议、公示、发布或其他宣传形式,向员工、顾客和其他相关方传达。
5.3.3 应在卫生环境管理、设施设备操作、设备器材采购使用维修管理、服务人员工作标准及礼仪要求、投诉处理、顾客物品寄存管理、销售与会籍管理、安全保卫与消防管理等方面,制定工作程序或服务规范,并组织实施,通过程序实施落实服务承诺。
5.3.4 应落实国家法律、法规、国家和行业标准,对其进行持续性关注与查新,并就上述内容可能影响服务质量和服务标准规范的,及时做出响应。
5.3.5 应建立服务质量保持和持续改进机制,建立实施服务质量巡检巡查制度。对可能发生的服务不合格项,采取预防措施;对已经发生的服务不合格项,采取纠正措施,用以改进服务质量。
5.4 安全管理
5.4.1 消防和电气安全管理
5.4.1.1 消防设施配备应由具有职业资质的消防安全员管理,并定期检查其有效性。
5.4.1.2 消防安全责任人和消防安全员应定期检查消防通道的畅通情况。
5.4.1.3 电气设备应由具有电工特种作业操作证的专业人员进行管理和操作。
5.4.1.4 应当采取有效防护措施,预防接、拉临时用电线路,电器设备应当安装漏电和过载保护装置。
5.4.1.5 变配电室应配备高、低压作业工具和劳动防护用具、应急工具等,并保证工作人员按照工作制度安全操作。
5.4.1.6 不应摆放与变配电室无关的物品,消防安全责任人和电气安全员应定期检查变配电室消防设备的完好程度。
5.4.2 应急预案和危险源评估管理
5.4.2.1 对突发事件紧急疏散、意外伤害事故处理、火灾事故、停电事故、电梯故障事故、溺水事故、公众打架斗殴事件、贵重财物丢失等事项制定应急预案,并组织演练。
5.4.2.2 应通过法律法规、技术标准、行业研究报告、事故经验报告、消费者投诉、数据库、媒体报道等形式,识别健身者在参与体育健身活动、使用体育设施设备中,在正常使用和可合理预见的误用过程中,可能对健身者、活动者带来的潜在危险(风险),并进行风险等级划分和逐项归因,采取预防措施和补救措施,直到其风险达到可容许水平。
5.4.3 开放使用安全管理
5.4.3.1 每天在对外开放前,应对体育场地及器材设施进行安全检查,非开放时间应安排专职的值班人员。
5.4.3.2 体育场地实际容纳的锻炼者人数不应超过最大容纳人数,当接近最大容纳人数或高峰期人员相对聚集时,虚采取有效的控制和疏散措施,确保安全。
5.4.3.3 最大容纳人敷应按下列规定计算,且应采取必要的管理措施严格执行:
——滑冰、轮滑项目人均运动面积,应不小于5㎡;
——人工游泳馆人均水域面积应不小于2.5㎡,天然游泳场应不小于4㎡;
——室内滑雪、滑板项目人均运动面积,应不小于20㎡;
——其他室内运动项目人均运动面积,应不小于4㎡。
5.4.3.4 举行1000人以上大型活动时,全民健身活动中心应与举办方及相关方签订安全协议书,明确各自的安全管理职责。大型活动的组织管理应符合国家《大型群众性活动安全管理条例》等法律法规。
5.4.3.5 应有覆盖全部区域的应急广播系统,并配置专人值守。
5.4.3.6 在开放期间若进行装修、维修、改造等施工,施工区应与开放区隔离,并采取安全措施,确保开放区域安全。全民健身活动中心应与施工单位鉴订专门的安全管理协议,明确安全责任。
5.4.4 医务救助管理
5.4.4.1 应明确公布应急救助情况下的紧急联系人和紧急使用通讯电话,且保持电话畅通。
5.4.4.2 对心肺复苏等常用医务应急救助技能,应派员参加中国红十字会等组织的专业培训,保证有专人掌握一定专业急救技能。
5.4.4.3 有条件的,可配置专业医务人员进行紧急义务救助服务。
5.4.4.4 游泳和水上运动项目应配备水上救生器材及相应的游泳救生员。
5.5 内外部沟通管理
5.5.1 内部沟通管理
5.5.1.1 全民健身活动中心内部工作人员应掌握与服务管理制度、服务承诺、服务质量、服务标准规范、服务对象有关的详细信息。
5.5.1.2 应建立培训、会议、研讨、交流、学习、岗位轮换等工作机制,加强内部工作人员的沟通,分享服务工作经验和技能。
5.5.2 外部沟通管理
5.5.2.1 应设置专业部门或专业岗位负责与顾客进行外部沟通,了解顾客对服务质量的感受和认知,收集顾客各方面反馈意见。
5.5.2.2 应对外公布顾客意见反馈或投诉处理的联系方式。
5.5.2.3 应妥善记录顾客投诉和申诉意见,并按照程序和事件类别进行分层处理,并将处理结果告知顾客,就投诉和申诉意见的解决或落实情况再次进行问访调查。
5.5.2.4 应建立顾客满意度收集、分析的程序和方法,以顾客满意度作为服务管理的量化指标,对核心接触面岗位进行考核,并就存在的问题和不足之处加以改进。
5.5.3 售后服务管理
5.5.3.1 应按照响应性、时效性、便捷性原则,提供包括健身卡票或主要零售体育产品的售后服务。
5.5.3.2 售后服务的内容应至少包括咨询、投诉、使用、退换货等内容。
5.5.3.3 可通过现场服务、电话服务、短信服务、信函服务等各种方式提供售后服务,并应对外公布售后服务的具体方式。
5.5.3.4 应按照实际业务量匹配相应的售后服务专岗人员,并进行专业知识、业务技能与职业素养等方面培训。
5.5.3.5 应采取有效信息安全技术手段和保密措施,确保售后服务提供者不可在服务实施之外使用、传播顾客个人信息。
5.5.3.6 对需要付费提供的售后服务项目,应在合同签订前,充分告知消费者。
5.6 财务、采购与合同管理
5.6.1 应将运营经费纳入预算管理,健全财务管理制度和体系,规范预算管理、收支管理和专项资金使用。
5.6.2 应加强客户合同管理,规范合同签订、履行、变更和终止,相关协议涉及本标准明确规定沟通、价格、售后服务、服务内容等事项的,需在合同中约定。
5.6.3 应加强对外租赁合同履行监管,及时制止擅自变更经营业态、擅自转租等行为,必要时按法定程序中止或解除合同。应根据外包服务的项目运行合同,明确服务外包委托方和受托方的权利和义务,建立外包服务质量控制程序并予以实施。

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